В.А.Светлов, В.А.Семенов
ПРОГРАММА КУРСА
ПРИНЯТИЕ РЕШЕНИЙ
В УСЛОВИЯХ КОНФЛИКТА
(ВВЕДЕНИЕ В КОНФЛИКТОЛОГИЧЕСКИЙ МЕНЕДЖМЕНТ)
Лишь в очень редких случаях человек, группа или организация обладает полным контролем над событиями. Реализация даже самых тщательно продуманных планов почти всегда сталкивается со скрытым или явным сопротивлением или противодействием. Причиной этого, конечно, может быть злая воля, скрытые интересы, неумение или нежелание участвовать в запланированном проекте. Но главной причиной является естественное, природное и социальное, различие лиц, принимающих решение, во взглядах и оценках на одну и ту же проблемную ситуацию, связанную с поведением как минимум двух сторон. Фундаментальной чертой подобных ситуаций является то, что решения, принимаемые какой-либо одной заинтересованной стороной, так или иначе, зависят от выборов, осуществляемых другими сторонами. Такие ситуации принято называть конфликтными и относить к исключительной компетенции теории игр.
Однако классическая теория игр, созданная в середине 40-х годов прошлого столетия Джоном фон Нейманом и Оскаром Моргенштерном, несмотря на многочисленные усовершенствования, оказалась малопригодной для анализа конфликтных ситуаций, типичных для практического менеджмента. В течение последних тридцати лет было предпринято несколько серьезных теоретических попыток развить теорию игр в направлении эффективного анализа конфликтов любой природы и структуры. Фактически можно говорить о возникновении самостоятельной теории анализа и разрешения конфликтов и основанной на ней консалтинговой ветви конфронтационного менеджмента. Данная теория пока еще находится в процессе завершения формирования единого концептуального базиса и универсальной техники анализа конфликтов. Однако достигнутые этой теорией результаты таковы, что они уже сейчас позволяют чрезвычайно эффективно и достаточно просто моделировать, анализировать и находить решения управленческих конфликтов любой степени сложности.
Как показывают данные социологических исследований, разрешение конфликтов отнимает значительную часть времени у руководителей разных уровней. Реальность такова, что управляющие предприятиями тратят до четверти и более своего рабочего времени на урегулирование различного рода конфликтов и их последствий. Эта цифра увеличивается до 30% для руководителей низшего звена. Управляющие проводят от 25 до 60% своего рабочего дня, занимаясь разрешением организационных и межличностных конфликтов. Можно сказать, что "работать, управлять и жить в организации, значит быть в конфликте". Эксперты подсчитали, что конфликты и стрессы от неразрешенных конфликтов обходятся США в 100 млрд. долларов в год. Более 65% проблем на производстве связаны с нарушениями отношений между сотрудниками, а не с недостатком навыков или мотивами поведения отдельных работников. [Зайцев А. К. Социальный конфликт. M., Academia, 2000, c. 6.]
Очевидно, что и в России зарождается общественная потребность в создании структур обеспечивающих конфликтологический консалтинг органов власти, администрации предприятий, трудовых коллективов, профессиональных союзов и отдельных граждан. По подсчетам А. К. Зайцева, для России такая отрасль должна включать свыше 100 центров по разрешению конфликтов различных уровней и типов: от федерального до территориальных. Причем данные центры не должны брать на себя функцию арбитража, т.е. правого регулирования конфликтов. Эти центры должны быть независимыми, технически оснащенными, самоокупаемыми и приносящими прибыль. В перспективе, по мнению А. К. Зайцева, в России будут действовать как минимум три группы центров по разрешению конфликтов. Первая под эгидой Минтруда до 100-150 по всей России (против сегодняшних 50 человек), вторая в составе профессиональных союзов, и третья на крупных предприятиях и учреждениях. Будут действовать и внутренние консультанты в учреждениях и организациях. Не говоря уже о многих сотнях независимых консультационных фирм и консультантов. [Зайцев А. К. Социальный конфликт. С. 350]
Настоящая программа предлагает основанный на новейших достижениях конфронтационного менеджмента курс принятия решений в условиях конфликта для управляющих низшего, среднего и высшего звена. Ее основной целью является развитие профессиональных навыков принятия оптимальных решений в конфликтных ситуациях управления, понимания и управления конфликтами.
Предлагается следующий примерный тематический план курса.
№ Наименование темы Лекции Практические занятия
Введение в теорию конфликта
1. Системный анализ конфликта 2
2. Структурная модель конфликта 2
3. Динамическая модель конфликта 2
4. Теоретико-игровая модель конфликта 4
Практическое моделирование и
анализ конфликтов
5. Основные этапы конструирования
модели конфликта 2 4
6. Анализ стабильности исходов.
Стратегические карты конфликта 2 4
7. Конфронтационные дилеммы, их анализ
и практическое использование 2 4
16 12
Всего 28
1. Введение в теорию конфликта
Основные понятия темы
Системный анализ конфликта. Недостаточность общепринятого определения конфликта. Конфликт как разновидность отрицательной обратной связи элементов системы.
Необходимость моделирования конфликта. Структурная и динамическая модели конфликта, их главные утверждения, преимущества и ограничения.
Структурная модель конфликта. Понятие графа, диграфа (ориентированного графа), означенного графа и означенного диграфа, цикла и полуцикла, прямой и обратной связи, положительной и отрицательной обратной связи. Фундаментальная структурная теорема анализа и разрешения конфликта. Ее практическое использование при моделировании конфликтов.
Динамическая модель конфликта. Понятие динамической системы, коэффициента обратной связи. Синергизм и антагонизм, антисинергизм и антиантагонизм. Фундаментальная динамическая теорема анализа и разрешения конфликтов. Ее практическое использование при моделировании конфликтов. Типология конфликтов. Конфликты-катастрофы, пульсирующие конфликты, стабилизирующие конфликты. Трансформационные теоремы и их практическое использование при моделировании конфликтов.
Классическая теоретико-игровая модель конфликта. Понятие игрока, действия, стратегии, исхода, полезности исхода, предпочтения исходов.
Структура игровой модели конфликта, Экстенсивная (древовидная) форма, нормальная (матричная) форма, таблица выборов. Игры с нулевой и ненулевой суммой.
Решение игр двух лиц с нулевой суммой. Понятие одностороннего улучшения позиции; стратегии, обеспечивающей равновесие; точки равновесия. Минимаксная и максиминная стратегии.
Ограничения классической теоретико-игровой модели конфликта и необходимость ее расширения. В играх с ненулевой суммой игроки могут регулярно общаться друг с другом и изменять свои предпочтения посредством угроз и обещаний; могут образовывать коалиции и развивать сотрудничество; играть в многократно повторяющуюся игру и, таким образом, учитывать отдаленные последствия принимаемых решений; различным образом воспринимать одну и ту же конфликтную ситуацию, то есть играть в разные игры.
Содержание
Распространенное определение термина "конфликт" как борьбы, войны, насилия, восстания, забастовки, драки, ссоры и т. п. неточно в одном существенном смысле: все перечисленные явления представляют всего лишь определенный (антагонистический) способ разрешения конфликта, но не конфликт как таковой. Вторым недостатком общепринятого толкования является то, что причины перечисленных феноменов не исчерпывают объем понятия "конфликт". Например, конфликт интересов, сопровождающий каждого из нас всю жизнь, не включается в указанное определение.
Научное определение конфликта требует системного анализа данного явления. Система взаимодействующих элементов, связанных друг с другом петлями положительной и отрицательной обратной связи, исходный пункт корректного определения конфликта. Если суммарный итог сложения весов всех петель рассматриваемой системы отрицательный, тогда говорят, что она является конфликтной. Отличительным признаком любой конфликтной системы является то, что каждый ее элемент находится в отрицательной связи с самим собой.
Структурной моделью конфликта в указанном смысле выступает означенный диграф (ориентированный граф, каждое ребро которого отмечено знаком " " или знаком " "), чьи элементы находятся в отношении отрицательной обратной связи к самим себе. Такие диграфы принято также называть несбалансированными.
Негативные отношения элементов системы всего лишь необходимое условие возникновения конфликта, но еще не достаточное. Если А негативно относится к В, то этого одного отношения недостаточно для того, чтобы между ними констатировать наличие конфликта. Только дисбаланс (асимметрия, нечетное число) негативных прямых и обратных отношений порождает конфликт. Следовательно, при негативном отношении А к В конфликт между ними возможен лишь при позитивном отношении В к А.
Общие признаки конфликтного и бесконфликтного состояний определяет Фундаментальная Структурная Теорема Анализа и Разрешения Конфликтов (ФСТ). Согласно этой теореме система с любым числом элементов бесконфликтна, если и только если все отношения между ее элементами позитивные, то есть когда она является однополюсной (синергетической), или она разделена на две подсистемы, отношения между которыми взаимно негативные, а отношения внутри каждой из них позитивные, то есть когда она является двухполюсной (антагонистической). Все системы, имеющие более двух негативно связанных полюсов власти (влияния), с необходимостью находятся в конфликтном состоянии.
Следовательно, только системы, все члены которых поддерживают друг друга либо потому что позитивно относятся к какой-нибудь общей цели, либо потому что негативно относятся к какой-нибудь общей цели, бесконфликтны. Все остальные комбинации являются заведомо конфликтными.
Бесконфликтные полуциклы образуют петли положительной обратной связи (бесконфликтные циклы динамические петли положительной обратной связи). Соответственно конфликтные полуциклы образуют петли отрицательной обратной связи (конфликтные циклы динамические петли отрицательной обратной связи). Следовательно, конфликт это разновидность саморегуляции, то есть обусловленная внутренними причинами устойчивая тенденция системы возвращаться к состоянию нарушенного равновесия, баланса отношений между своими элементами.
Независимо от числа элементов система обладает равным числом возможностей (но, как правило, с разной вероятностью каждой из них) находиться в конфликтном и бесконфликтном состояниях. Этот результат можно интерпретировать как показатель способности системы к изменениям, то есть к динамике. Более точно эта способность может быть измерена в виде степени конфликтности системы.
Степень конфликтности системы прямо пропорциональна степени дисбаланса ее отношений, которую можно приравнять к степени ее неустойчивости. Следовательно, степень конфликтности в определенном смысле представляет показатель готовности системы перейти в новое более устойчивое состояние и может быть названа ее динамическим показателем. Более полный анализ подобных свойств конфликта требует использования динамической модели этого явления.
Динамическая модель конфликта это взвешенный диграф, символизирующий систему, по меньшей мере, с одной отрицательной обратной связью (одним отрицательным циклом), и любыми целыми числами в качестве весов.
Динамика (поведение) системы учитывает ее структурные особенности, но добавляет к ним новые, связанные с особой ролью петель положительной и отрицательной обратной связи (бесконфликтных и конфликтных циклов соответственно). Значит, динамическая модель конфликта представляет обобщение структурной модели этого явления, давая самое полное и важное знание о причинах его появления, развития и результатах (исходах) разрешения.
Согласно Фундаментальной Динамической Теореме Анализа и Разрешения Конфликтов (ФДТ) те системы конфликтны динамически, чей суммарный коэффициент обратной связи R хотя бы для одной переменной имеет значение, меньшее нуля. В противном случае система является динамически бесконфликтной.
Из структурного и вероятностного анализа известно, что все бесконфликтные системы (способы разрешения конфликта) делятся на однополюсные (все связи позитивные) и двухполюсные (в каждом полюсе связи позитивные, но все связи между полюсами негативные). Динамический анализ показал, что однополюсные системы обладают свойством синергизма (значения всех переменных либо одновременно растут, либо одновременно уменьшаются), а двухполюсные свойством антагонизма (рост значений одних переменных влечет уменьшение значений других и наоборот). Аналогично все конфликтные системы с динамической точки зрения можно разделить на антисинергетические (содержащие нечетное число знаков "-" и хотя бы один знак "+") и антиантагонистические (содержащие нечетное число знаков "-" и ни одного знака "+").
Конфликтные и бесконфликтные системы могут быть динамически стабильными и динамически нестабильными. Динамическая стабильность системы означает ее способность сохранять свое качество в процессе взаимодействия с внешней средой (системой). Но тогда ни конфликтное, ни бесконфликтное состояния системы сами по себе, то есть без учета фактора ее динамической стабильности/нестабильности, нельзя однозначно отождествлять с дезорганизацией (неустойчивостью) или организацией (устойчивостью) ее элементов соответственно. Как конфликтное, так и бесконфликтное состояние системы могут с равным успехом способствовать ее сохранению и разрушению.
Все конфликтные системы с учетом особой роли суммарного коэффициента обратной связи R можно разделить на
(1) Конфликты-катастрофы (R -1; разрушают те системы, в которых возникают);
(2) Конфликты-пульсации (R = -1; оставляют развитие системы на прежнем уровне, обеспечивая незатухающие колебания одной амплитуды значений ее переменных вокруг какого-либо одного значения);
(3) Стабилизирующие конфликты (-1 R 0; переводят развитие системы на новый более высокий или более низкий - уровень стабильного существования).
Все бесконфликтные системы представляют особые способы разрешения конфликта и с учетом специфической роли коэффициента обратной связи R могут быть разделены на системы, в которых
(1) Частично или полностью отсутствует взаимодействие между противодействующими переменными, а если оно имеется, то блокируется (R = 0; конфликтующие переменные системы "уходят" от противодействия или это противодействие блокируется другими ее переменными);
(2) Развитие синергизма или антагонизма переменных принимает форму ограниченного некоторым пределом роста или уменьшения их значения (1 R 0; системы переходят на новый более высокий или более низкий уровень стабильного существования);
(3) Развитие синергизма или антагонизма переменных принимает форму монотонного и безграничного роста или уменьшения их значений (R = 1; оставаясь бесконфликтными, такие системы динамически нестабильны, так как в своем дрейфе они никогда не достигают предельного уровня стабильности);
(4) Развитие синергизма или антагонизма переменных принимает форму неограниченного и катастрофического роста или уменьшения их значений (1 R; будучи бесконфликтными, такие системы очень быстро разрушаются).
Проблема превращения систем одного вида в другой является одной из центральных в динамике. Следующие трансформации выполняются для синергетических и антагонистических систем согласно теоремам Т1 Т2:
(1) Все синергетические системы с течением времени только усиливают свой синергизм;
(2) Все антагонистические системы с течением времени только усиливают свой антагонизм.
Допустим, дано множество динамически бесконфликтных, но структурно конфликтных систем. Тогда согласно теоремам Т3 Т4 при указанных ими условиях
(3) Антисинергетические системы с течением времени способны превращаться в антагонистические;
(4) Антиантагонистические системы с течением времени способны превращаться в синергетические или антагонистические.
Методологическое значение трансформационных теорем в целом состоит в том, что они раскрывают творческую природу конфликта, объясняют одну из самых важных его функций служить фактором изменчивости, порождать новые возможности развития, быть причиной возникновения новых системных качеств. Однако полное объяснение указанной природы конфликта требует построения теоретико-игровой модели.
В теории игр заинтересованных участников конфликта называют игроками. Игроки должны быть способны независимо друг от друга совершать действия, направленные на достижение поставленных ими целей. Из множества действий, доступных каждому игроку в отдельности, формируется множество стратегий каждого участника игры. Если игрок способен совершить m независимых действий, то в его распоряжении 2m стратегий поведения в данной игре. После того как каждый игрок выберет свою стратегию, возникает определенный исход (разрешение) конфликта. Число исходов равно 2n, где n общее число всех действий, доступных игрокам рассматриваемой игры. Свои интересы игроки выражают с помощью определения полезности каждого исхода. В соответствии с этими полезностями игроки упорядочивают все исходы согласно своим индивидуальным предпочтениям от наилучшего до наихудшего для себя. Иными словами, каждый игрок задает на множестве исходов определенную субъективную функцию предпочтения. Конфликт возникает тогда, когда функции предпочтения, по крайней мере, двух игроков не совпадают.
Возможные стратегии игроков определяют структуру конфликта. В экстенсивной форме структура конфликта отображается в виде "дерева ходов", последовательно совершаемых каждым из игроков. В нормальной форме структура конфликта отображается в виде матрицы предпочтений игроков. В таблице выборов структура конфликта отображается в форме бинарных решений ("да" или "нет"), принимаемых каждым из игроков относительно каждого своего действия. Таблица выборов является самым компактным и информативным изображением структуры конфликта.
Конфликт двух игроков представляет игру с нулевой суммой, то есть со строгим соперничеством, если выигрыш одного из игроков равен проигрышу другого. В противном случае конфликт является игрой с нестрогим соперничеством.
Классики теории игр Дж. Фон Нейман и О. Моргенштерн считали, что идейную основу решения любой игры образуют однозначно определенные правила рационального поведения. Такие правила, по их мнению, в идеальном случае, то есть при безошибочном выполнении всеми игроками, должны гарантировать получение исхода, удовлетворяющего всех участников конфликта. Подобный исход был назван "решением" игры. В более формальном смысле решением игры называется исход, который не может быть никем улучшен в одностороннем порядке, то есть не может быть улучшен без изменения позиций других игроков. Если имеется решение игры, то не существует другого исхода, лучшего, по крайней мере, для одного из игроков. Иными словами, решение игры представляет точку равновесия, а стратегии, порождающие его, называются стратегиями, обеспечивающими равновесие.
Идею равновесия, важную и чрезвычайно плодотворную саму по себе, классики теории игр связали с более спорной идеей уровня безопасности принимаемого решения. Согласно этой идее, независимо от того, знают игроки ходы друг друга или нет, в любом случае они должны предполагать, что их противники не дадут им достигнуть наилучшего решения. Поэтому каждый разумный игрок должен выбирать лучшие для себя варианты исключительно из худших. Другими словами, каждый разумный игрок может надеяться только на то, чтобы максимизировать свой минимальный выигрыш (следовать максиминной стратегии) или, что тоже, минимизировать свой максимальный проигрыш (следовать минимаксной стратегии).
Таким образом, каждое решение игры в классическом смысле должно представлять точку равновесия и одновременно быть результатом выполнения максиминной (минимаксной) стратегии. Для игр двух лиц с нулевой суммой было, в частности, доказано, что:
- решение игры гарантируется выбором минимаксной/максиминной стратегии;
- все решения одной и той же игры имеют одну и ту же цену (платеж);
- все стратегии, обеспечивающие решение игры, взаимозаменяемы;
- все игры с полной информацией (ходами, известными всем игрокам) имеют решение;
- все игры с неполной информацией (имеется ход, неизвестный, по крайней мере, одному из игроков) имеют решение в смешанных стратегиях (пропорциях обычных, "чистых", стратегий).
Но все ли реальные конфликты изоморфны играм с нулевой суммой? Ответ очевидно отрицательный. Даже в военной области подобные конфликты не составляют большинства. В таких же сферах как дипломатия, торговля, судебные разбирательства и т. п., где переговоры являются единственным средством решения конфликтов, все они представляют игры с ненулевой суммой.
Таким образом, классическая теория игр достаточно элегантная математическая теория, но вместе с тем она почти ничего не дает для анализа реальных конфликтов. Ее основная рекомендация быть крайне осторожным и никогда не претендовать на лучший исход носит нормативный характер, но очень редко выполняется на практике. Эта теория рассчитана на рациональных людей, но рациональность понимается исключительно в индивидуалистическом духе, думай только о своей выгоде, даже если всем вместе можно добиться лучшего исхода. Согласно одному из ее базисных допущений все игроки обязаны одинаковым образом оценивать одну и ту же игру, то есть она построена на допущении, что каждый игрок обладает полной и достоверной информацией о стратегиях, исходах и предпочтениях всех других игроков, и никогда не обманывают друг друга. По очевидным причинам данное допущение вряд ли когда-нибудь выполняется для людей, сотрудничающих вместе, и тем более оно не выполняется в условиях скрытого или явного соперничества. Наконец, классическая теория не способна объяснить, как и почему игроки изменяют свои действия и предпочтения, по каким причинам сотрудничество всегда гарантирует наилучшее разрешение любого конфликта.
Значительное расширение теоретических и прикладных возможностей классической теории игр было достигнуто в 80-е годы прошлого столетия в процессе исследования взаимных реакций игроков на действия друг друга как главном условии вычисления индивидуальных и кооперативных стабильных исходов. Такой подход оказался в целом чрезвычайно перспективным, так как позволил не только обобщить классическую теорию игр, но и превратить полученные теоретико-игровые модели в достаточно эффективные и эмпирически надежные методы исследования реальных конфликтов.
В 90-е годы прошлого столетия акцент был сделан на всестороннем исследовании роли переговоров игроков до принятия ими окончательного выбора, на изучении роли возможных коалиций соперничающих сторон на достижение требуемого решения, на формализации ошибочного восприятии игроками позиций друг друга, на анализе возникновения и развития сотрудничества между соперниками и роли эмоций и разума в этом процессе. В результате та часть теории игр, которая была ориентирована на анализ реальных конфликтов, была значительно модифицирована и превратилась в самостоятельное направление исследования операций и независимую ветвь консалтинга, которую можно назвать конфронтационным менеджментом.
Конфронтационный менеджмент представляет комплексную сервисную службу, обеспечивающую необходимые понятийные, вычислительные и организационные средства для моделирования, анализа и разрешения управленческих конфликтов любой степени сложности. Компьютерное моделирование позволяет игрокам в процессе переговоров наглядно наблюдать последствия своих предполагаемых решений, изменять свои позиции в поиске взаимовыгодных решений. Как было сравнительно недавно доказано, оптимальное для всех игроков решение конфликта в случае их добровольного сотрудничества друг с другом всегда достижимо, единственно и оптимально.
